En peligro de extinción

En las pasadas semanas fue la primera vez que tuve un encuentro cercano con uno de esos famosos “virus” que le dan a las computadoras. Era temprano en la mañana cuando al prender la computadora y empezar a revisar los emails me percate de un email supuestamente de DHL.

El mismo me extrañó, ya que el paquete que estaba esperando era de USPS, pero como la amiga que me había enviado el paquete es medio despistada no sorprendió que hubiera utilizado este otro servicio.

Al abrir el documento que estaba adjunto al email, mi computadora gritó AUXILIO y en cuestión de segundo se frisó, como si la hubieran puesto un cubo de hielo encima. De repente me encontré sin opciones ya que no funcionaba nada, sentí la necesidad de llevarla a una tienda multinacional para que en el área de servicio me ayudaran.

Admito que dentro de mi positividad diaria tengo momentos en los que todavía dudo si todavía existe esa gran palabra en peligro de extinción que se deletrea S E R V I C I O.

Al llegar me encontré que agraciadamente para mí sorpresa ese día no había fila, la tienda estaba literalmente vacía. De la nada como si lo hubieran sacado de la película The Blues Brothers apareció este joven vestido con camisa blanca, corbata negra, pantalones negros y espejuelos grandes –de esos que utilizaron en la película Revenge of the Nerds-.

Inmediatamente me preguntó cuál era la situación que tenia y al explicarle en cuestión de segundo ya sabía lo que le pasaba a mi compañera del “chilingui” como le llamo. Interesantemente este personaje lo primero que me mencionó fue que tenía varias opciones.

Era la primera vez en meses que un empleado que me estaba brindando un servicio me estaba dando la oportunidad de escoger y me estaba brindando soluciones reales e inmediatas a la situación que tenía en ese momento, sin tener que comprar algo que no necesitara o que me constara mucho dinero.

No solo me quedé sorprendido lo que este empleado estaba haciendo, pero lo que era agradable era que estaba diciendo todo en un tono de voz tranquilo, amable y con seguridad. Esto cautivó mi atención ya que por fin encontraba a una persona que su prioridad era ayudar al cliente que estaba atendiendo y no vender por vender.

Estaba viendo a una persona que parecería que había asistido a uno de nuestros talleres de Servicio al Cliente 2.0 y estaba utilizando las técnicas exitosamente que transmitimos en los mismos.

Esta persona escuchó detenidamente mis preocupaciones y estaba presente en todo momento, se tomó el tiempo de explicarme en un lenguaje sencillo –en arroz y habichuela- lo que estaba pasando, me contestó todas las dudas y preguntas que tenia, tomó en consideración la conversación que sostuvimos antes de hacerme las sugerencias de las posibles soluciones y me dio el espacio suficiente para que tomara una decisión que entendía era la mejor en ese momento.

Al final salí de oro, ya que no solo resolví la situación a un costo razonable, sino que sus sugerencias fue un traspasó de conocimiento. Gracias a esa información, me dio la oportunidad de hacer una decisión sabia y sin presión alguna que se acomodan a mis necesidades.

Esta persona sin saberlo me había dado un servicio de excelencia, había transmitido su conocimiento que es lo que uno desea cuando va buscando un servicio y a su vez se le notaba que le gusta lo que hace.

Al finalizar le pedí que por favor llamara a la gerente; te podrás imaginar que la cara de confusión fue instantánea. Al llegar la gerente lo primero que le dije fue que no le iba a decir nada malo, contrario a lo que ella está acostumbrada diariamente.

Ella no sabía ni qué hacer, fue bien cómico ver como no sabía si reírse, mover las manos o que. Le comenté lo bien que me habían atendido, que habían atendido todas mis necesidades, con rapidez y con una calidad humana que ya desgraciadamente no es la norma en el mundo del servicio en general.

La sonrisa salió desesperadamente de sus labios, a su vez la cara de sorpresa del empleado por lo que estaba pasando valía un millón de dólares y acto seguido utilizó su walkie talkie que le colgaba de su cuello y le anunció a toda la tienda lo que había sucedido.

En cuestión de segundos se escucharon gritos de alegría en cada una de las esquinas de la tienda, sus compañeros de trabajo que estaban al lado de él lo felicitaron, en fin, se hizo un acto de justicia, por una acción innata. Ese simple acto de reconocer lo que se supone que se haga en cualquier posición de servicio, sirvió de bien para todos los involucrados.

Primero, para este servidor ya que obtuvo la solución que necesitaba, segundo para el empelado ya que se le reconoció su labor y tercero para la gerente ya que tuvo una noticia positiva que podrá utilizar en la próxima reunión de staff.

Hoy les pregunto ¿Cuándo fue la última vez que agradeciste que te dieran un excelente servicio? ¿Cómo lo demostraste?

Te RETO a que en vez de fijarnos en lo mal que nos atienden, en estimular con comentarios sencillos, alentadores, de agradecimiento a la persona qué te está atendiendo, que quien sabe por lo que están pasando en ese momento, los sacrificios que están haciendo, las situaciones particulares en las que se encuentra.

Seamos consiente que lo que pasa en la mente de los demás y que no tiene nada que ver con nosotros, aunque creamos que es así. Seamos consiente y bendice, da una sonrisa y se un agente transformador y aportaremos a que las cosas buenas sean las que resaltemos mas y mas.

3 thoughts on “En peligro de extinción

  1. Barbie

    Yo lo hago todos los dias con las maestras de mi hijo, ellas son una bendicion de Dios en esta tierra para mi Tico. Y en la reunion del PEI se lo hago saber a la principal, lo posteo por facebook y lo grito a los cuatro vientos. Lo bueno hay que aplaudirlo para que inspire a otros hacer lo mismo.

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